La Omnicanalidad – el ‘Costumer Journey’ o ciclo de compra en el que el usuario empieza a familiarizarse con un producto o servicio, por ejemplo, primero en un medio offline y luego continúa su proceso en un canal online – es una estrategia validada por numerosos estudios, pero que muchas empresas olvidan mantener.
Omnicanalidad vs Multicanalidad
Las experiencias omnicanales utilizan múltiples canales, pero no todas las experiencias multicanales son onmicanales. Por ejemplo, puedes tener una estrategia de marketing móvil, campañas en redes sociales, web y prensa, pero si estos canales no funcionan en su conjunto, es decir, no están integrados, la experiencia no será ‘omnichannel’.
Vuelta al contacto personalizado
Tras la llegada de la digitalización, la transformación digital de las empresas ha sido una necesidad esencial, pero durante los últimos años y tras la pandemia, estamos viviendo una revalorización de las experiencias, del trato personalizado o contacto físico que no puede satisfacerse únicamente con los medios digitales.
Las sinergias entre el mundo online y offline durante el proceso de consumo del consumidor ha sido la estrategia de éxito de alguna empresas que ya se han adaptado a los deseos del consumidor. Por ejemplo, para una conocida marca de productos para el cuidado del cabello se planificó una campaña a través de dos formatos diferentes, display móvil y audio digital, con el objetivo de aumentar el tráfico a la web y aumentar la notoriedad de la marca. La planificación del anuncio a través de estos dos modos propició impactar varias veces al público objetivo con la campaña, maximizando su frecuencia, optimizando sus resultados y trabajando en la memorabilidad de la marca. Las campañas alcanzaron más de 1 millón de impresiones entregadas y un CTR del 3,66% en el formato display.
Por otra parte, para una conocida marca de moda se han combinaron canales físicos y digitales: una serie de carteles digitales expuestos cerca de un centro comercial, utilizaron la tecnología de location intelligence para localizar a los usuarios próximos a estos mupis y realizaron una actividad de retargeting a través de su móvil, con un mensaje personalizado. Esta campaña también obtuvo excelentes resultados con un OTS (Opportunity To See) de 2.400.000 y un CTR para el banner móvil del 0,96%.
Los nuevos hábitos del consumidor demandan integración entre los diferentes canales
Estos diferentes puntos de contacto o ‘touchpoints’ serían los que conforman el Customer Journey del consumisor, aunque según investigaciones recientes, muchas marcas todavía están lejos de poder ofrecer esta experiencia omnicanal a sus consumidores, que ya parecen estar familiarizados y listos para ello. El 81% de los consumidores consulta los precios en la web de un producto antes de comprarlo en la tienda y el 75% de los usuarios, mientras se encuentra en la tienda, ve los mismos productos online.
Estos datos nos ayudan a convencernos de que, igual que la digitalización fue imprescindible en su momento, ahora también lo es poder ofrecer un equilibrio entre los diferentes canales de publicidad online y offline a nuestros consumidores.
Fuente: marketingnews.es
