El idioma de atención al cliente de una empresa y de sus soportes de comunicación es fundamental. Para una interacción eficaz, se debería utilizar la lengua del país de origen del cliente. Esto fomenta la colaboración entre ambos y hace que los clientes se sientan más involucrados con la marca.
Sin embargo, si los clientes se encuentran con dificultades para entender la lengua del agente, puede provocar frustración y dañar potencialmente la reputación de la empresa. Una mala comunicación entre ellos puede afectar directamente las ventas de una marca.
BENEFICIOS DE UNA ÓPTIMA COMUNICACIÓN CON EL CLIENTE Y SUGERENCIAS PARA MEJORAR SU SATISFACCIÓN:
una empresa son el enlace directo entre una marca y sus clientes, proporcionando un apoyo crucial. El idioma juega un papel integral en esta interacción. Por lo tanto, se debe utilizar el idioma local del cliente para garantizar un intercambio adecuado y eficaz de información con ellos. Es por ello que las empresas deben esforzarse por crear equipos y diseñar sitios web que admitan varios idiomas.
Beneficios del idioma local del cliente:
Aumentar ventas
El lenguaje utilizado puede tener un impacto significativo en las ventas de una empresa. Las descripciones detalladas de los productos en el idioma nativo de un cliente pueden aumentar las ventas de una empresa hasta en un 75%. Además, la satisfacción y el compromiso del cliente pueden mejorar en gran medida cuando el soporte postventa se ofrece en el idioma local.
Acceso a un mercado más amplio
Una atención al cliente eficaz también puede ampliar el alcance de la empresa, conectando con más clientes y, en última instancia, impulsando las ventas. Sin embargo, este crecimiento depende de romper las barreras lingüísticas, comunicándose con el mercado objetivo en su lengua materna. Si bien el inglés es ampliamente aceptado como idioma internacional, numerosos clientes internacionales tienen dificultades para comprender los sitios web en inglés o les resulta incómodo conversar en un idioma desconocido.
Lealtad a la marca y confianza del consumidor
Cuando un cliente tiene dificultades para comunicar sus necesidades de manera efectiva, la confianza en la marca se debilita. Interactuar con el cliente en su lengua materna fomenta la comodidad y aumenta la probabilidad de ganarse su fidelidad. Por tanto, el lenguaje utilizado con y para el cliente juega un papel importante en la creación de relaciones a largo plazo entre la empresa y el cliente, garantizando su continuidad.
Evitar la falta de comunicación
Cuando un cliente se pone en contacto con el servicio de atención al cliente por un problema con un producto o servicio, la situación puede volverse más compleja si existe una barrera lingüística entre ambos. La falta de comunicación puede provocar frustración en el cliente, lo que puede dar lugar a correos electrónicos o llamadas telefónicas de protesta, a comentarios negativos y/o a reclamaciones. Para evitar estos problemas, comunicar en el idioma nativo permite a los clientes:
- Expresarse más libremente.
- No perder información esencial en la traducción.
- Aliviar la ansiedad por hablar en un idioma extranjero y no añadir un esfuerzo adicional.
Ventajas frente a la competencia
Cuando dos empresas que venden productos similares de igual calidad y valor, pero sólo una de ellas ofrece atención al cliente en su idioma nativo, ésta cuenta con una gran ventaja a nivel de servicio frente a la competencia. De hecho, un servicio de atención al cliente multilingüe excepcional puede marcar una gran diferencia. Se estima que alrededor del 66% de los clientes están dispuestos a pagar más por un producto, si reciben dicho servicio y es más probable que regresen a la empresa en el futuro.
Cómo utilizar un lenguaje positivo con el cliente:
- Evitar el lenguaje negativo o dudoso
Los representantes del servicio de atención al cliente deben evitar el lenguaje que pueda agitar a los clientes, ya que podría disminuir su confianza en la marca. Deben ofrecer comentarios alentadores y positivos sobre los problemas planteados por los clientes. - Mantener un vocabulario coherente con la marca
Los agentes de atención al cliente deben utilizar un lenguaje y frases que reflejen la identidad de la marca. Al interactuar con los clientes, el lenguaje debe alinearse con la presencia de la marca en su sitio web y plataformas de redes sociales. Al adoptar un lenguaje afín y coherente con la marca,
la empresa puede mejorar la experiencia del cliente, su confianza y su lealtad. - Foco en el problema, no en la persona
Es esencial evitar que los problemas con los clientes pasen a ser algo personal. En su lugar, debemos centrarnos en comprender y abordar las insatisfacciones que los clientes comparten, en lugar de quedarnos atrapados en las palabras o actitud del cliente. Los clientes a veces pueden ser molestos, pero es crucial que los proveedores de servicio al cliente mantengan la cortesía y la paciencia. - Habla en voz alta mientras escribes
Al participar en comunicaciones escritas, como correos electrónicos o chats en vivo, emplear la estrategia de hablar en voz alta puede ser beneficioso. Al vocalizar los mensajes a medida que se escriben, se va obteniendo información sobre cómo podría reaccionar el cliente a la información que se está transmitiendo. Este enfoque también ayuda a utilizar un lenguaje más descriptivo para explicar un problema o expresar empatía de manera efectiva.
Fuente: simplycontact.com
