En ningún otro sector las opiniones online tienen tanta repercusión como en el Turismo. Los usuarios comparten activamente sus opiniones, críticas, comentarios y sugerencias basadas en su propia experiencia e incluso el 90% de los usuarios las leen y se ven muy influenciados por ellas.
Por parte de las empresas, responder a las críticas negativas puede ser una tarea difícil, pero es un aspecto esencial para mantener la confianza y la credibilidad de los clientes. A continuación, se exponen diversas recomendaciones y herramientas que pueden ayudar a mitigar los posibles problemas y fomentar relaciones más sólidas con los clientes.
- Responder inmediatamente – ASAP
Una rápida respuesta, no sólo demuestra a los clientes que sus opiniones importan, sino que también evita que las opiniones se acumulen y puedan causar problemas más importantes. Esto es válido tanto para las opiniones negativas como para las positivas. - Pedir disculpas
Ante las opiniones negativas, lo mejor es tomarse un respiro para serenarse y afrontar las críticas con la mente despejada. Es importante no tomarse las críticas como algo personal y disculparse sinceramente por la experiencia negativa de nuestro cliente. - Utilizar el nombre del cliente en la respuesta de forma personal
Dirigir una repuesta personal, con el nombre, haciendo referencia a los comentarios del cliente, demuestras que no se trata de una respuesta automática y que se está hablando con alguien (humano) que se ocupará del problema. - Expresar simpatía
Trabajar la empatía y comprensión hacia la perspectiva del cliente, simpatizando con el problema que ha tenido. - Comunicar que se está resolviendo el problema
Mencionar la posibilidad de ponerse en contacto con el autor de la crítica para resolver el problema y minimizar así el impacto de la crítica negativa. - Intentar resolver el problema
Proporcionar una respuesta que ofrezca una solución real e informar al resto de la comunidad que el autor de la crítica ha sido compensado. Esto puede significar una oportunidad para idear una solución a largo plazo para toda la empresa. - Ofrecer un regalo
Intentar no perder el cliente y que éste vuelva a través de una retribución, como por ejemplo un descuento. - Aprender a aceptar las reacciones negativas
A algunos usuarios puede que sencillamente no les guste tu negocio, por lo que, en este caso, lo que mejor funciona es respetar su opinión. Cada crítica representa una oportunidad de crecimiento y tanto los comentarios positivos como los negativos sirven para cultivar una cultura de excelencia y resistencia de la empresa.
Fuente: business.pincamp.com
